TER en Hauts-de-France : mieux répondre aux attentes des usagers et aux enjeux environnementaux
L’UFC-Que Choisir Hauts-de-France publie aujourd’hui une nouvelle étude pointant le déficit de fiabilité des TER dans notre région. Regrettant la persistance de cette situation, l’Association appelle les élus régionaux à enfin agir en renforçant les incitations à la qualité de service et en accentuant l’indemnisation des consommateurs victimes de retards récurrents.
Les transports, enjeu majeur de la transition vers une mobilité durable
Dans notre région, la voiture est prépondérante dans les déplacements quotidiens puisqu’elle assure 79 % des déplacements domicile-travail. Les transports en commun sont quant à eux utilisés dans 8,9 % des cas et le vélo 1,9 %. Les enjeux environnementaux, mais également de pouvoir d’achat, imposent plus que jamais que tout soit mis en œuvre pour réduire le recours au véhicule individuel. A cet égard, le TER constitue une solution de transport majeure, alors que près de 67 % des usagers résident à moins de 10 minutes de temps de trajet routier d’une gare TER. Le Conseil régional a la charge d’organiser les services de transports ferroviaires régionaux et a donc une responsabilité centrale dans la qualité de l’offre proposée.
Plus de 20 % des trains régionaux ne répondent pas aux exigences de qualité attendues
Malgré de très importants investissements réalisés depuis le début des années 2000, la qualité de service des TER de notre région est encore très loin des attentes des citoyens. En effet, l’analyse des chiffres de l’Autorité de régulation des transports effectuée par l’UFC-Que Choisir met en évidence qu’en 2023, 8,5 % des TER prévus dans notre région n’ont pas pris le départ et, parmi ceux qui ont roulé, 13 % sont arrivés à destination avec au moins 5 minutes de retard. Au global, ce sont donc 20,7 % des TER qui ne répondent pas aux exigences de qualité attendues par les usagers dans notre région. Ainsi, un usager utilisant quotidiennement le TER subit en moyenne plus de deux annulations ou retards par semaine.
Taux de retard et d’annulation cumulés des lignes de la région Hauts-de-France en 2023 Source : UFC-Que Choisir, d’après Le Parisien
Alors qu’on pourrait s’attendre à ce que l’exploitant ferroviaire soit incité par le Conseil régional à la fiabilisation des TER en étant pénalisé en cas de dysfonctionnements du service, force est de constater que ce n’est pas le cas. En effet, la région Hauts-de-France prévoit une pénalité liée à la qualité de service particulièrement faible, inférieure à 1 % de la subvention reçue chaque année par la SNCF.
Les chiffres officiels ne traduisent pas la situation réelle des usagers
Si au cours des dernières années la transparence sur la qualité de l’offre de TER s’est améliorée, les données se montrent néanmoins encore largement incomplètes. En effet, la SNCF publie les taux de retard et d’annulation mensuellement par région, mais ne rend pas public le nombre de déprogrammations. De plus, ces indicateurs ne sont actuellement disponibles qu’à l’échelle de la région et non pas de la ligne, ce qui cache de grandes disparités. Par exemple, dans notre région, la ligne Paris<>Beauvais, montre un taux de retard et d’annulation cumulé de 1 %, quand il s’élève à 18 % pour la ligne Paris<>Laon. Enfin, les chiffres de retard moyennés actuellement publiés ne permettent pas de rendre compte des difficultés spécifiquement rencontrées par les usagers en heure de pointe, c’est-à-dire à des moments où des annulations ou retards engendrent des conséquences particulièrement préjudiciables.
A défaut de pouvoir être chiffrées, ces conséquences sont illustrées par les témoignages d’usagers (*) reçus cette année par l’UFC-Que Choisir concernant notre région, qui relèvent des rames bondées et à la capacité insuffisante en heures de pointe, des impacts professionnels et familiaux majeurs liés à la récurrence des retards ou encore la nécessité de conserver un véhicule individuel pour pallier les carences du service.
« Le pire, ce ne sont pas les retards, mais les trains, ou plutôt les « bétaillères » qui circulent, sans place pour s’asseoir, bruyants et obsolètes. Et lorsque la SNCF décide, sans raison, de diminuer de moitié la taille d’un train pendant les heures de pointe. »
Usager du Bailleul-Lille
« Le train est souvent en retard ou annulé. Ce qui m’oblige à anticiper le plus souvent afin d’éviter d’être en retard pour le travail. Donc je me lève très tôt le matin et j’arrive très tôt au bureau ce qui me fait des journées de 11/12h au bureau, je suis arrivé fin décembre à un épuisement professionnel et personnel. […] » Usager du Arras-Lille
Dans ces conditions, il est parfaitement incompréhensible de constater qu’à défaut de proposer un service de qualité aux usagers, notre région ne prévoit qu’une indemnisation de 20 % en cas de trafic perturbé, quand d’autres régions prévoient un dédommagement des abonnés pouvant atteindre 40 % du prix de l’abonnement.
Soucieuse de faire du TER un des pivots d’une mobilité durable en tant que solution crédible, sobre et économique pour les utilisateurs quotidiens, l’UFC-Que Choisir Hauts-de-France appelle les pouvoirs publics à :
- Imposer une transparence totale sur les données de fiabilité des TER, à travers la publication de l’ensemble des indicateurs de qualité à l’échelle des lignes
- Harmoniser et renforcer les bonus/malus relatifs à la qualité de service définis par les contrats régionaux
- Imposer le principe d’une indemnisation systématique des usagers en cas de retards récurrents et harmoniser les conditions d’indemnisation entre les régions en se basant sur les propositions les mieux-disantes
Jean-Christophe LAMPE – Président de l’Union Régionale Hauts-de-France
plus en détail nos propositions et constats sur la qualité de service des trains régionaux.
Le journal RTL du 10/9/2024 – 7 h
(*) En février 2024, nous avions lancé un appel à témoignage, pour nourrir, de vos expériences, l’étude menée .
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Quiz Fourniture d’électricité
L’UFC-Que Choisir vous propose de tester vos connaissances et faire le point sur les obligations de votre fournisseur* ou du distributeur* à l’aide de son Quiz Fourniture d’électricité.
Vous avez un contrat de fourniture d’électricité pour votre logement résidentiel*. Celui-ci est équipé d’un compteur Linky ou est encore équipé d’un compteur non-communicant. Ce quiz est fait pour vous.
Saurez-vous reconnaître les fausses affirmations qui se sont glissées parmi les six idées reçues ci-après ?
Pour en savoir plus sur vos droits en matière de facturation et de distribution d’électricité, vous pouvez aussi consulter, sur www.quechoisir.org, une série de questions réponses dans ce domaine (retrouvez tous les liens utiles en bas de page).
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Voici 6 affirmations.
Idée n° 1 – Mon fournisseur peut faire un rattrapage de consommations sans limitation dans le temps !
Idée n° 2 – Mon fournisseur doit me facturer au moins une fois par an sur ma consommation réelle d’électricité !
Idée n° 3 – En cas de dysfonctionnement de mon compteur électrique, je n’ai pas à payer les consommations de la période concernée !
Idée n°4 – Mon fournisseur décide de la date de relevé de mon compteur !
Idée n° 5 – Mon fournisseur doit toujours accepter un auto-relevé que je lui transmets !
Idée n° 6 – Je ne risque rien à ne pas répondre à une demande d’auto-relevé reçue en recommandé avec AR !
Amusez-vous à démêler le vrai du faux !
Cliquez sur la case pour découvrir la réponse !
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Idée n° 1 – Mon fournisseur peut faire un rattrapage de consommations sans limitation dans le temps !
Tout d’abord votre fournisseur est limité dans les consommations qu’il peut vous facturer. Il ne peut pas, sauf exceptions, vous réclamer le paiement de consommations antérieures de plus de 14 mois au dernier relevé réel ou auto relevé. Pour que cette limitation s’applique, vous devez avoir laissé accès au compteur ou avoir communiqué un auto-relevé à la demande du distributeur, chargé du relevé du compteur. Ensuite, une fois sa facture envoyée et si elle ne présente pas d’anomalie, votre fournisseur a deux ans pour en obtenir le paiement. |
Idée n° 2 – Mon fournisseur doit me facturer au moins une fois par an sur ma consommation réelle d’électricité !
Un fournisseur d’énergie a l’obligation légale de vous facturer sur la base de votre consommation réelle au moins une fois par an. Faute de respecter cette obligation, votre fournisseur risque des sanctions. Il est passible d’une amende pouvant aller jusqu’à 7 500 €. Il peut, en plus, vous devoir une indemnisation si cette défaillance vous cause un préjudice. Pour autant, l’énergie ayant été consommée, il peut la facturer. |
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Idée n° 3 – En cas de dysfonctionnement de mon compteur électrique, je n’ai pas à payer les consommations de la période concernée !
Même en cas de dysfonctionnement de votre compteur, de l’électricité a été consommée durant cette période. Votre fournisseur peut donc vous facturer des consommations dans la limite du rattrapage possible (cf. Idée n°1). Celles-ci sont calculées par le distributeur, après avoir échangé avec vous le cas échéant en cas de contestation, sur la base de vos habitudes de consommation pour une période similaire. Il les transmet ensuite à votre fournisseur. |
Idée n° 4 – Mon fournisseur décide de la date de relevé de mon compteur !
Ce n’est pas votre fournisseur mais le distributeur qui choisit la date. Celui-ci est chargé de la relève de votre compteur. Il transmet les relevés de consommation au fournisseur qui établit ainsi votre consommation et vous facture le coût de votre électricité. |
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Idée n° 5 – Mon fournisseur doit toujours accepter un auto-relevé que je lui transmets !
En principe, la relève de compteur est l’une des missions du distributeur, par exemple Enedis. En parallèle, votre fournisseur doit vous offrir la possibilité de lui transmettre un auto-relevé et préciser, sur votre facture, la période ou les modalités de cette transmission pour une prise en compte dans l’émission de la facture suivante. Si celui-ci est communiqué dans les délais, le fournisseur doit l’accepter. Il peut refuser d’en tenir compte s’il établit une incohérence flagrante avec les précédentes données de consommation utilisées pour vous facturer. |
Idée n° 6 – Je ne risque rien à ne pas répondre à une demande d’auto-relevé reçue en recommandé avec AR !
Lorsqu’aucun index réel n’a pu être relevé depuis plus d’un an, le distributeur, Enedis par exemple, vous adresse un courrier recommandé dans lequel il vous signale la situation. A cette occasion, il demande effectivement un auto-relevé. Ne pas y répondre peut entraîner plusieurs conséquences. Vous risquez de continuer à être facturé sur des consommations estimées, qui peuvent ne pas être cohérentes avec vos habitudes. Le distributeur pourrait vous facturer des frais supplémentaires comme le déplacement d’un technicien. Vous risquez, à l’extrême, une coupure de courant à son initiative. |
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Que Choisir vous propose des conseils, décryptages et enquêtes pour une consommation plus responsable : réparer ses équipements, réduire ses déchets, faire des économies d’énergie… Autant de gestes simples à adopter au quotidien et qui peuvent faire la différence.
Retrouvez une sélection de contenus en lien avec notre Quiz sur notre site www.quechoisir.org :
- Économies d’énergie – Des gestes simples pour réduire sa facture
- Eau chaude – 5 bons réflexes pour limiter sa consommation
- Hausse des prix de l’énergie – Comment choisir un appareil économe
- Économies d’énergie – La consommation cachée des appareils en veille
- Lave-vaisselle et lave-linge – Les bons gestes pour l’environnement
- Congélateurs – Bien choisir son congélateur armoire ou coffre
- Réfrigérateurs et congélateurs – 7 solutions pour consommer moins d’électricité
- Consommation d’énergie – Comment faire des économies en cuisinant
- Énergie – Faites des économies, cuisinez au soleil !
Retrouvez de nombreux contenus sur le site www.quechoisir.org afin d’en savoir plus sur vos droits en matière de facturation et de distribution d’électricité.
Linky Compteur communiquant :
- Facture d’électricité – Problèmes techniques avec mon compteur Linky
- Facture d’électricité – Problèmes avec l’index du compteur Linky
- Facture d’électricité – Problèmes de facturation avec mon compteur Linky
Compteur non communiquant (non-Linky) :
- Facture d’électricité – Problèmes techniques avec mon compteur d’électricité (non-Linky)
- Facture d’électricité – Problèmes avec l’index du compteur électrique (non-Linky)
- Facture d’électricité – Problèmes de facturation avec mon compteur électrique (non-Linky)
* Quelques définitions :
Distributeur : Professionnel qui assure la gestion et l’entretien du réseau de distribution de l’énergie. Il est chargé de l’acheminement de l’énergie jusqu’au domicile des abonnés qui sont desservis par lui. Par exemple, Enedis.
Fournisseur : Professionnel qui vend de l’énergie au consommateur. Ces derniers sont liés à lui par un contrat de fourniture d’énergie. Il facture aux consommateurs qui ont un contrat d’abonnement chez lui l’énergie qu’ils consomment.
Logement résidentiel : Logement que vous occupez à titre d’habitation. Pour ce type de besoin, vous souscrivez un contrat unique avec le fournisseur d’électricité et le distributeur. La puissance de votre contrat d’abonnement est inférieure à 36 kVa.
Vacances – Vos droits en cas de problème avec votre voiture
Vous partiez en vacances en voiture ou louez un véhicule sur place ? Panne, retard de livraison d’une voiture neuve, problème avec la voiture de location… Votre séjour peut virer au cauchemar.
En tant que consommateur, vous avez des droits.
L’UFC-Que Choisir vous propose de faire le point sur la règlementation sous la forme de 6 questions.
1. J’ai commandé un véhicule neuf livrable avant mon départ en vacances. Le concessionnaire ne peut pas me le livrer à temps. Puis-je lui demander une indemnisation ?
2. Mon garagiste tarde à réparer mon véhicule car les pièces nécessaires ne sont pas disponibles. Est-il obligé de me prêter un véhicule pour mon départ en vacances ?
3. En vacances, j’ai pris du carburant dans la station-service d’un supermarché. Mon moteur est ensuite tombé en panne car il y avait de l’eau dans le carburant. De retour chez moi, ai-je des recours ?
4. J’ai loué une voiture par Internet. J’ai dû payer un supplément car l’agence de location n’avait plus qu’un véhicule d’une catégorie supérieure disponible. Est-ce normal ?
5. Pendant mes vacances, la courroie de distribution a lâché alors qu’elle avait été révisée 15 jours avant. Puis-je demander au garagiste de me rembourser les frais que j’ai supportés ?
6. Mon véhicule est tombé en panne sur autoroute. Il a été remorqué chez un garagiste indépendant. Ces réparations vont-elles me faire perdre la garantie constructeur ?